私語がほとんどない客室清掃員ですが、お客様と会った時に慌てず対応したいですよね。
そこで思うのが、「挨拶していいの？」「なんて声をかければいいんだろう？」という点です。
今回はお客様との挨拶について、状況別の内容をご紹介します。
ホテルの印象に関わるので、マスターしましょう！
お客様に会ったら挨拶をする
客室清掃員が、お客様と会いやすい場所は以下の通りです。
- フロアの廊下。
- エレベーター内。
- 駐車場。
フロアの廊下は狭く、近距離ですれ違うため会釈や挨拶は必要になります。
エレベーターも、密室なので同じことが言えますね。
無視や避けるのはしてはいけません。
駐車場での挨拶については、会うタイミングは出勤・退勤・ゴミ出しくらいです。
お客様が荷物を整理していたり電話中だったりと、用事中なら挨拶しなくて大丈夫ですよ。
お客様の動向で挨拶を変える
お客様が出かける時は「いってらっしゃいませ」、戻られた時は「お帰りなさいませ」など言葉を変えています。
また、朝なら「おはようございます」、一言目に「ありがとうございました」とお礼を伝える、という感じです。
- 朝の例1：「おはようございます。いってらっしゃいませ。」
- 朝の例2：「ありがとうございました。いってらっしゃいませ。」
- 雨天の朝の例：「お足元にお気を付けください。」
- 日中外出される時の例：「ありがとうございました」or「いってらっしゃいませ」。
- 日中戻られた(チェックイン)時の例：「お帰りなさいませ。」のみ。
声をかけた後、お客様のリアクションが会釈だったらそのままでOKです。
お礼を言ってくれたら、「ありがとうございました」や「お気を付けていってらっしゃいませ。」と返すとスムーズでしょう。
日中の外出はすぐ戻る可能性がある
利用者の中には、客室で休まれるオフの人がいます。
朝イチではなく中途半端な時間の外出や、部屋から出た時に荷物が少ない人は、すぐ戻られるかもしれません。
近場への買い物だったり大浴場へ向かったり…理由は様々です。
なるべく挨拶をシンプルに済ませましょう。
お客様もこちらが仕事中と分かっているので、話し込む人はいません。
どんな姿勢で挨拶をする？
挨拶をする時は、お客様に体を向けるのが理想です。
座っていたら立ち、作り過ぎない笑顔ができると尚良いです！
挨拶は、お客様と近くですれ違う時で構いませんよ。
廊下を歩く気配がしたからといってわざわざ客室から出ると、逆に驚かせてしまいます。
【状況別】お客様に会った時の声のかけ方
特定の場所で会う・お客様から話かけられた時など、慣れないうちは焦ってしまいがちです。
そんな時でも冷静に対応できるよう、場所別の声のかけ方をご紹介します。
1．タオル交換やゴミの回収を頼まれた時
ドンディスになっていて、かつ在室中で多いのがこちらです。
「新しい物と交換してほしい」と声をかけられる時があります。
「承知しました」と受け取った後、念のため「何枚ずつ必要でしょうか？」と必要数を聞き返すと◎。
利用人数＝タオルの枚数、とは限らない。
日本語が話せない人・通じにくい人もいますので、リネン庫から持ってきたタオルなどを見せながらだと伝わりやすいですよ。
2．エレベーター内で会った時
エレベーターは狭いため、そもそも私は乗らないようにしています。
「どうぞ」とおっしゃってくれる人もいますが、「ありがとうございます。荷物が多いのでどうぞお先に」と言っていますね。
特に夏は汗をかくので、換気できない密室は避けたいところ…！
▼客室清掃の暑さ対策はこちら。
もし同乗するなら、「恐れ入ります」「ありがとうございます」でOKです。
逆にお客様が乗ってくる時は、入れ違いで降りるか(本来降りる階でなくても)、「どうぞ。何階ですか？」と声をかけましょう。
そして、どちらが先に降りるかで言葉が変わります。
- お客様が先に降りる場合：開くボタンを押しながら、「どうぞ」。
- 自分が先に降りる場合：「失礼いたします」「ありがとうございます」。
3．長話になりそうな時
ごくまれに、ホテルについての質問や相談をされる時があります。
手短ならその場でお答えしますが、分からないこと・長くかかりそうなことはフロントへご案内してください。
- お客様：「すみません。」
- 自分：「はい、いかがなさいましたか？」
- お客様：「○○なのですが…。」(相談される)
- 自分：「そのご用件であれば清掃員の専門外なので、申し訳ありませんがフロントまでお申し付けいただけますか？」
- お客様：「分かりました。」
- 自分：「お手数をおかけしますが、よろしくお願いいたします。」
フロアに直通電話があるので、そこからフロントへ連絡するものアリです。
お客様の部屋番号を聞き、「○○号室のお客様がお困りのようなので、今からフロントへ向かわれます」と伝えましょう。
お客様も、話の通っている方が安心できます。
フロアでの私語は避ける
単身の利用が多いので静かに感じますが、話し声は部屋に届きやすいです。
「従業員の話し声がうるさい」というクレームは珍しくありません。
お客様が相手だとしても、なるべく長話は避けてくださいね。
4．在室していた時
指示書にアウト済みと書かれていても、お客様が在室している時があります。
フロントを通さず部屋にお戻りになったり、会社側の記入ミスだったり…理由は様々です。
入室前のノックでお客様が出てきたら、「大変申し訳ございませんでした。失礼致します。」と伝えます。
その後、速やかにドアを閉めましょう。
過去に日本語の通じない人が在室していた時は、「ルームクリーニング、OK？」と言ったら理解してもらえました。
シンプルな英語の質問法を知っておくと、自分も相手もやりとりが楽になる。
まとめ：客室清掃中にお客様に会ったら挨拶しよう
お客様に会うことが少ないため、挨拶に困っている新人さんをたまに見かけます。
仕事を優先し、緊張せず軽い挨拶で構いませんよ。
気持ちが慣れるまで、ご紹介した内容をやってみてくださいね。
