それぞれの職種に特徴があるように、客室清掃ならではのミスがあります。
これはベテランの方でも起こることなので、長年勤めていても安心できません。
インシデントは、小さなミスから発生します！
今回は客室清掃で起こるミスについて、原因や解決策をご紹介します。
この記事がおすすめの人
・仕事中のうっかりミスが多い。
・ありがちなミスと対策を知りたい。
客室清掃の不備はインシデントを招く
インシデント(incident)とは、”悪い出来事”という意味。
ビジネスシーンで使われる場合、重大な事件や事故が起こるリスクがあるときに使われます。
客室清掃員は、プライベートな空間に出入りできるからこそ起きた事故もあるのです。
つまり、お客様と直接会わずとも、信用度・満足度に大きく関わっています。
重大な事故を防ぐために、わずかなミスから対策を練りましょう。
客室清掃のミスってどんなこと？
インシデントを招く小さなミスとは、具体的にどんなものでしょうか。
ここでは、客室清掃での事例を挙げていきます。
清掃が不十分
汚れが残っていると、次のお客様の印象が悪くなります。
客室数のノルマに追われ、清掃がおろそかになって起こるミスです。
お客様から「別の部屋にしたい」と言われると、1つの部屋の売り上げが減り、ホテルの稼働率も下がってしまいます。
もし満室だったら、ルームチェンジすらできません！
客室清掃員として、これは防ぎたいミスです。
水回りが濡れているのもNG
水回りは、主に以下の場所を指します。
- 冷蔵庫。
- 電気ポット。
- ユニットバス。
- 加湿空気清浄機。
わずかな水滴が残っていたり、水がタンクに入ったままだったり、見落としがちなミスです。
また、飲み物をこぼした跡や、窓の結露などもチェックポイントになります。
清掃の後半に気が付いたとしても、乾かすのに時間がかかるため、他の作業より大変ですね。
印象が悪くなるので、ホテルの稼働率に関わってきます。
怪我を負う可能性
客室清掃員は限られた時間の中、管理する道具がたくさんあります。
備え付けの道具、交換するリネンやアメニティ類、それ以外に掃除用具も持ち運びます。
物が増えるということは、リスクも増えるということ。
- 他の客室清掃員とぶつかる。
- 電気ポットの電源が入ったまま。
- 床に置いたリネン類に足をとられる。
- コンセントが半分しかささっていない。
- お客様の荷物が多すぎて、足の踏み場が少ない。
床が荷物で埋まっていると、移動しにくいので足をくじくことも。
たまに速足で移動することがあり、不注意で怪我をするものもあります。
補充・清掃のし忘れ
これは、作業ごと忘れてしまうケースです。
「新規」と「連泊」では、清掃方法が異なるのも間違えやすい要因に。
アメニティのような消耗品なら簡単ですが、1部屋まるごと清掃が止まっていたミスもあります。
客室清掃はほぼマニュアル通りで、”やったつもり”になるのが原因でしょう。
インスペで見つかると、お客様を待たせてしまうかもしれません‥！
そして、インシデントに近いケースとしては、ドアの閉め忘れが挙げられます。
連泊はお客様の荷物があり、私物を盗難される可能性大です。
お客様の持ち物を処分した
まず基本ルールとして、連泊者の私物になるべく触れない・忘れ物は回収して保管すると決まっています。
ただ、空のペットボトルや段ボール箱などは判断しづらいのです。
床にポンと置かれた、ポリ袋・新聞もそうですね。
ゴミと判断して捨てたら、「後で使うのに…」とクレームが入る事例がありました。
その一方で、未開封の食品・飲料、私物類をわざと置いてチェックアウトする人もいます。
様々な忘れ物を目にしてきて、「これは処分してもいいの？」と悩んでしまうんですね。
お客様が居るのにドアを開けた
清掃時間になっても、お客様がチェックアウトしていなければ入室できません。
フロントからの連絡を待ち、指示を受け、そこから作業にとりかかります。
しかし、客室清掃員の指示書をよく確認せず、専用のルームキーでドアを開けてしまう事例が起きています。
もしくはフロント側のミスで、”チェックアウト済み”と書かれることがあります。
ミスの原因がどちらにしても、立ち入ることは禁物です。
スマートロックで在室管理
スマートロックとは、部屋の鍵を”電気通信で管理する”システムを言います。
新築以外でも、改築などでスマートロックを採用するホテルが増えています。
このメリットは、在室中は開錠できないこと。
ルームキーをかざしても、ランプが赤色になり開けられません！
ただ、ルームキーが所定の位置に刺さっていないとドアは開きます。
ルームキーが刺さっていないと電化製品が使えない。それを在室確認に利用している。
お客様がレストランや大浴場にいて一時的に不在だったり、日光のみでお過ごしになっていたり…。
その時にパソコンで在室確認をすると、部屋にいない、つまり退室と扱われてしまう場合も。
在室前提でノックをして、「失礼いたします」と声をかけてから入室しましょう。
客室清掃のミスを防ぐには？
客室清掃のミスが続くと、ホテルの評価が下がってしまいます。
ミスを繰り返さないために、相応の対策を取り入れましょう。
清掃は”丁寧さ”を優先
客室清掃は、前のお客様の痕跡を無くし、かつキレイに整えるお仕事。
指示書には、清掃終了の目標時間が書かれていますが、早さより”丁寧さ”を重視してください。
汚れ落ちが悪い所はガンコ汚れ用の洗剤を使い、それでもダメなら交換を！
破損や劣化で、対応できない部分はフロントに連絡すれば問題ありません。
人手や稼働率によってはノルマが多いため、キレイに見えるポイントを押さえるのがコツです。
▼客室清掃のキレイな仕上げはこちらから
残念ながら、早さと人件費削減を重視する会社・社員も少なからずおり、職場に左右されることがあります。
客室清掃員はメリットが多い職種で、相性が合えばやりがいのある仕事なので、無理はしないでくださいね。
水回りは最初に取り掛かる
水回りは、自然乾燥させてから拭き上げるやり方が一番楽です。
なるべく早いうちに取り掛かれば、後半にはほとんど乾いています。
▼水回りの清掃はこちら。
冷蔵庫はドアを開けたままにして、乾いたウエスを入れておくと乾くスピードが上がりますよ。
最後、ウエスを取り忘れないようご注意ください。
電気ポットは、蓋を外したら食器用ウエスで拭き上げ、窓辺の日光で乾かすのがおすすめ。
日が当たることで、奥に入り込んだ水分も乾きやすくなります。
空気清浄機の加湿パーツは、壁際にウエスを敷き、立てかける形で干すのが◎。
フィルターは水を吸っているので、ウエスで抑えて拭きましょう。
危険因子は清掃前にチェック
焦ったり急いだりすとミスを招くため、冷静に動くことを意識しましょう。
落ち着きがないと、周りが見えにくく疲れやすくなります。
- 客室清掃員とぶつかる：走るのではなく、早歩きくらいに抑える。
- 電気ポットの電源が入っている：安全のため、電源(コンセント)をオフ。
- 溜まったリネン類がかさばる：リネン袋を持ち歩き、回収したらすぐ袋に詰める。
- ゴミかそうでないか分からない：勝手に判断せず、別の清掃員やフロントに相談。
- コンセントが半分しかささっていない：さし直すか、問題なければ清掃中は抜く。
- お客様の荷物が多い：荷物を動かしてベッドメイキングの場所を確保、完了後戻す。
ミスを振り返るのもそうですが、ベテランの方に聞くといろいろ教えてくれます。
アドバイスを参考にして、何度も仕事をこなすうちに、自分に合うルーティンが見えてきますよ。
体が勝手に動くようになるので、冷静さを保ちやすいです！
確認を怠らない
全ての清掃作業が終わったら、自分でインスペをしましょう。
補充や清掃のし忘れは確実に減り、ミスを発見しても早急に対処できます。
また、連泊のドアが開けたままにならないよう、入室する度に開け閉めするクセを付けるといいですね。
ルームキーで開ける手間はかかりますが、インシデントを防げます。
作業中に気が付いたことは後回しにせず、”今”やることが大切です。
どうしてもタイミングが合わなければ、目につく所にメモを残してくださいね。
新規・連泊・エコなどに印を付ける
配布された指示書を見て、分かりづらい所は少しだけ書き足すのもアリです。
書きすぎるとフロントが確認しづらくなるため、自分が分かるくらいの印にすると◎。
私の場合は、部屋番号に印を付けるようにしています。
- 新規と連泊：何も書かない。
- 清掃が終わった部屋：○で囲む。
- エコ清掃：黄色のマーカーを引く。
- アウトしていない部屋：マスキングテープで隠す。
- 担当フロアが2つ：階ごとの部屋数を数え、横に記入。
マスキングテープにしたのは、お客様がチェックアウトしたら印を消せるためです。
連泊部屋でも、荷物が無くキレイに使っている方がいらっしゃるため、新規と間違えないよう確認。
このような印を付けつつ、どんな流れで清掃を進めるか考える…という感じです。
清掃が完了した部屋に○を付ければ、清掃し忘れを防げます。
まとめ：ミスに対する予防策はしっかりと！
客室清掃員が起こしがちなミスは、対策をとれば防げます。
誰でもミスすることはありますが、1人1人が意識を持つことでリスクを減らせるんです。
ホテルごとにマニュアルがあるので、そこのカラーに合うやり方が最も適しています！
起きたミスは放置せず、自分なりの対処法を見つけてみてくださいね。
